Mengenal Customer Experience dan Pentingnya Customer Experience untuk Bisnismu

Seberapa pentingkah Customer Experience untuk perkembangan bisnis kalian?

Jawabannya sangatlah penting.

 

 

Ingatlah bahwa bisnis tidak akan bisa berjalan tanpa adanya pelanggan. Fakta berdasarkan survei yang dilakukan oleh American Express didapatkan bahwa 86% pelanggan rela untuk membayar lebih untuk mendapatkan Customer Experience yang baik. Selaras dengan survei yang dilakukan oleh American Express, penelitian Temkin Group menyatakan bahwa perusahaan-perusahaan yang rata-rata menghasilkan penghasilan sebesar 1 miliar dolar pertahun, jika mereka berinvestasi pada Customer Experience, mereka bisa menaikan penghasilan mereka sebesar 700 miliar dolar dalam tiga tahun.  Artinya penghasilan mereka meningkat sampai angka 70% dalam 36 bulan.

Jadi apa sebenarnya Customer experience itu?

Menurut Meyer dan Schwager dalam bukunya yang berjudul Understanding Customer Experience, Customer Experience adalah respon secara internal dan subjektif dari konsumen terhadap kontak mereka dengan perusahaan secara langsung maupun tidak langsung. Artinya baik respon dari kegiatan pembelian produk, pengguna layanan jasa yang ditawarkan, maupun interaksi yang terjadi secara tidak sengaja seperti melalui iklan produk, pertemuan yang tidak sengaja dengan representasi dari produk, berita, dan sebagainya.
Secara sederhana Customer experience adalah respon dan perasaan pelanggan terhadap suatu perusahaan yang ditimbulkan oleh semua jenis interaksi dengan perusahaan tersebut baik terjadi transaksi jual beli maupun tidak.

 

Efek dari Customer Experience yang baik VS Customer Experience yang Buruk

Customer Experience yang baik tentunya akan meningkatkan angka kepuasan pelanggan, sehingga pelanggan akan tetap betah untuk melakukan bisnis dengan perusahaan tersebut, dengan begitu nilai revenue perusahaan akan ikut naik. Seperti yang telah disebutkan sebelumnya, sebagian besar pelanggan tidak keberatan untuk membayar lebih demi mendapatkan pelayanan yang lebih baik. Saat pelanggan mendapatkan customer experience yang baik, pelanggan akan cenderung menjadi loyal dengan perusahaan tersebut. Bahkan pelanggan yang memberikan nilai sempurna pada pelayanan sebuah perusahaan cenderung akan tetap setia pada perusahaan tersebut hingga bertahun-tahun lamanya.

Pelanggan yang merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan sebuah perusahaan biasanya akan meninggalkan review yang baik untuk perusahaan tersebut sehingga pelanggan baru yang melihat review tersebut tidak akan ragu untuk ikut membeli atau menggunakan jasa dari perusahaan tersebut.

Keuntungan lain yang diberikan oleh Customer Experience yang baik adalah adanya rekomendasi yang diberikan oleh pelanggan tersebut pada orang lain atau Mouth to Mouth Marketing. Artinya perusahaan akan mendapat marketing gratis yang sangat ampuh karena rekomendasi dari seseorang yang dikenal akan jauh lebih dipercaya dibandingkan rekomendasi yang pelanggan dapatkan dari iklan. Pelanggan akan lebih percaya dengan kata-kata orang yang mereka kenal dibandingkan dengan iklan.

Selanjutnya perlu digaris bawahi bahwa Customer Experience yang baik bukan hanya tentang hubungan yang baik antara pelanggan dengan brand terkait. Pelanggan berinteraksi dengan suatu perusahaan dengan harapan mendapatkan suatu hasil, seperti contohnya, perusahaan mampu memberikan sesuatu untuk membantu pelanggan menyelesaikan masalahnya. Dengan begitu, Customer Experience yang baik adalah ketika pelanggan memperoleh hasil yang sesuai dengan yang dia harapkan. Dapat disimpulkan bahwa Customer Experience yang baik adalah ketika perusahaan memberikan pelayanan yang memuaskan dan memberikan hasil yang memuaskan pelanggan. Ketika pelanggan gagal mendapatkan hasil yang sesuai dengan harapannya, meski ia mendapatkan pelayanan yang baik, maka sama saja pelanggan akan mendapatkan customer experience yang buruk. Pahamilah bahwa Customer Experience benar-benar mencakup semua proses interaksi bukan hanya tentang pelayanan, berbeda dengan customer service. Dapat dikatakan bahwa customer service hanyalah bagian kecil dari Customer Experience.

Lalu apa yang akan terjadi jika pelanggan mendapatkan Customer Experience yang buruk? Hal terburuk yang sangat mungkin terjadi tentu saja pelanggan akan pergi ke tempat lain atau bahkan meninggalkan review yang buruk yang dapat mempengaruhi reputasi perusahaan. Ingatlah seperti Mouth to Mouth Marketing yang ampuh mendatangkan pelanggan baru, saat seseorang menyarankan kenalan mereka untuk tidak membeli produk dari merek tertentu karena pengalaman buruknya terhadap produk tersebut, besar kemungkinan mereka juga akan mempercayai review buruk itu. Bahkan 32% pelanggan yang mendapatkan Customer Experience yang buruk meski itu dari merek favorite mereka, mereka akan tetap memilih untuk berhenti membeli produk tersebut. Oleh karena sangat penting untuk mempertahankan kepercayaan pelanggan. Customer Experience yang buruk biasanya disebabkan oleh beberapa hal berikut:

  1. Proses pembelian yang rumit
  2. Mendapatkan pelayanan buruk dari tim customer service
  3. Masalah dalam keamanan
  4. Terlalu lama menunggu pelayanan
  5. Masukan yang tidak didengar
  6. Produk dan jasa yang diterima tidak sesuai harapan
  7. Adanya masalah atau pertanyaan yang tidak dihiraukan
  8. Penjual yang tidak dapat mengerti keinginan pelanggan dan,
  9. Terlalu banyak balasan dalam bentuk pesan otomatis sehingga kurang adanya interaksi nyata.

Setelah mengetahui pentingnya Customer Experience, pertanyaan selanjutnya bagaimana cara meningkatkan Customer Experience yang baik?

Simak artikel kami berikut untuk mempelajari lebih lanjut!

7 Cara Meningkatkan Good Customer Experience (CX)

Tinggalkan Balasan

Email Anda tidak akan di publikasikan. Bidang yang ditandai * harus diisi