Mengukur kepuasan pelanggan menjadi salah satu kunci dari kesuksesan bisnis. Karena itu sangat penting untuk mengukur kepuasan pelanggan secara berkala demi memperbaiki kekurangan yang ada baik kekurangan kualitas produk maupun kekurangan dalam hal pelayanan yang diberikan. Dengan begitu kepuasan pelanggan akan terus terjaga dan bahkan meningkat. Kepuasan pelanggan yang baik tentu akan membuat pelanggan betah untuk tetap setia menggunakan produk dan jasa perusahaan. Saat pelanggan puas dengan produk dan pelayanan perusahaan anda, tentunya hal ini juga akan menghasikan image yang bagus untuk perusahaan anda sehingga akan lebih mudah untuk mendapatkan pelanggan baru.
Berikut 5 cara untuk mengukur kepuasan pelanggan;
- Bagikan Kuesioner Kepuasan Pelanggan
Mengukur kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan membagikan kuesioner kepada para pelanggan atau yang biasa disebut dengan teknik Customer Satisfaction Score (CSAT). Kuesioner yang diberikan sebaiknya berisi pertanyaan-pertanyaan sederhana dengan pilihan jawaban berupa skala dalam pilihan ganda seperti pilihan berupa sangat puas, puas, cukup puasa, dan kurang puas.
- Lakukan Survey Kepuasan Pelanggan
Survey kepuasan pelanggan bisa dilakukan secara online dengan menggunakan 3 metode, yaitu
- In-App Customer Survey, diberikan saat pelanggan sedang menggunakan pelayanan. Survey ini menghasilkan tingkat respon yang tinggi namun pemilihan waktu harus hati-hati agar tidak mengganggu kenyamanan pelanggan.
- Post Service Survey, diberikan setelah pelanggan selesai transaksi, dimana fokus dari survey ini adalah pengalaman pelanggan.
- Email Customer Survey, survey ini dikirimkan langsung ke email pelanggan.
- Mengukur Churn Rate
Churn rate adalah persentase pelanggan yang berhenti menggunakan produk atau jasa perusahaan anda. Dengan mengetahui tingkat Churn rate anda dapat memprediksi kepuasan pelanggan anda. Tingkat presentase Churn rate yang tinggi menandakan kepuasan pelanggan yang rendah. Karena tentunya salah satu faktor terbesar pelanggan berhenti menggunakan produk anda karena ketidakpuasan atas produk ataupun pelayanan yang diberikan perusahaan anda.
- Lost Customer Analysis
Setelah mengetahui tingkat Churn rate langkah penting selanjutnya adalah menganalisis penyebab dari perginya pelanggan anda. Meskipun menganalisa penyebabnya memang cukup sulit namun langkah ini sangat penting untuk dapat memperbaiki kekurangan dari produk dan pelayanan perusahaan anda. Sehingga kualitas produk dan pelayanan perusahaan akan semakin membaik dan pelanggan yang masih setia menggunakan produk anda akan terus menggunakan produknya. Dengan begitu angka Churn rate akan menurun. Anda bisa melakukan analisis ini dengan mengirimkan survey kepada mereka yang dulu merupakan pelanggan anda.
- Lakukan Ghost Shopping
Cara selanjutnya untuk dapat memprediksi tingkat kepuasan pelanggan adalah dengan melakukan ghost shopping. Ghost shopping adalah tindakan menyuruh seseorang untuk berpura-pura menjadi pelanggan potensial produk perusahaan anda dan juga produk perusahaan pesaing. Pembeli diharuskan untuk melakukan interaksi dengan staff dan menggunakan produk dari kedua perusahaan agar nantinya pembeli tersebut dapat memberikan laporan perbandingan produk dan pelayanan dari kedua perusahaan tersebut.
Sources: 7 Indikator Kepuasan Pelanggan dan Cara Mengukurnya (niagahoster.co.id)