Berikut 7 cara meningkatkan Customer Experience yang sudah kami rangkum untuk pembaca sekalian
- Menyusun Visi Customer Experience yang jelas
Langkah pertama untuk membuat strategi Customer Experience adalah dengan membuat visi yang jelas yang berfokus pada pelanggan yang kemudian perlu untuk dikomunikasikan dengan seluruh bagian organisasi. Cara termudah untuk membuat visi ini adalah dengan membuat beberapa statement yang akan berperan sebagai landasan untuk rencana-rencana selanjutnya.
Saat telah ditentukan landasan-landasan dari visi, langkah selanjutnya yang sangat penting adalah penerapan landasan nilai-nilai yang telah dibuat pada seluruh bagian organisasi dan menjadikan nilai-nilai tersebut sebagai budaya organisasi tersebut. Setelah landasan nilai-nilai ini berhasil diterapkan, perilaku dan kebiasaan organisasi akan ikut terpengaruh. Karena itu penting untuk seluruh bagian organisasi untuk memahami nilai-nilai ini dengan sepenuh hati dan menerapkannya dalam berinteraksi dengan pelanggan.
- Pahami pelanggan kalian
Langkah selanjutnya untuk membangun Customer Experience yang baik adalah dengan memahami dengan baik tipe-tipe pelanggan yang berinteraksi degan Customer Support Team.
Untuk dapat benar-benar memahami kebutuhan dan kemauan setiap pelanggan dengan baik, perusahaan perlu untuk terhubung dan berempati dengan situasi yang sedang dihadapi pelangganmu. Untuk itu kamu perlu mengelompokkan pelangganmu dan membuat persona atau profile setiap pelangganmu.
Contohnya, Diana Andini, 27 tahun, mengerti banyak tentang komputer, mampu memahami artikel tutorial di web dengan mudah. Kirana, 30 tahun, pemilik usaha baju muslim, tidak terlalu memahami teknologi computer, butuh panduan langsung untuk pengoperasian perangkat lunak.
- Ciptakan emotional connection dengan pelanggan
Ada kalimat yang mengatakan “Bukan tentang apa yang kamu katakan, tapi bagaimana cara kamu mengatakannya.”
Customer Experience yang terbaik tercapai saat pegawaimu mampu menciptakan emotional connection dengan pelanggan. Penelitian dari Journal of Consumer Research menemukan bahwa lebih dari 50% pengalaman didasarkan atas perasaan karena perasaan akan membentuk perilaku dan perilaku akan mengarah pada keputusan.
Seorang pelanggan akan menjadi loyal karena adanya keterikatan perasaan dan mereka ingat perasaan bahagia mereka saat mereka menggunakan produk atau jasa dari sebuah perusahaan. Penelitian lain menunjukkan perusahaan yang memaksimalkan pendekatan emotional connection akan mampu melampaui competitor mereka lebih dari 85% dalam angka penjualan.
- Tanggapi umpan balik pelanggan secara real time
Salah satu cara paling ideal untuk memberikan Customer Experience memuaskan yaitu dengan menangani feedback atau umpan balik dari pelanggan secara real time.
Gunakan fitur live chat yang saat ini banyak disediakan oleh aplikasi ecommerce atau melalui WA dan email untuk berkomunikasi dengan pelanggan dengan cepat begitu ada pelanggan yang memberikan feedback atau keperluan apapun yang mereka butuhkan yang membuat mereka menghubungi perusahaan. Tanggapi umpan balik dengan menerapkan emotional connection, dan setelah selesai jangan lupa untuk mengirimkan email yang berisi post interaction survey (survey yang dapat mereka isi untuk memberikan umpan balik seberapa puas mereka atas pelayanan yang telah kita berikan), kurang lebih sama dengan customer experience tools.
- Identifkasi tingkat dan alasan pelanggan yang berpaling
Tidak mudah untuk sebuah perusahaan mendapatkan banyak pelanggan yang loyal untuk terus meggunakan jasa dan produk dari perusahaan tersebut. Bahkan saat sebuah perusahaan sudah memiliki banyak pelanggan yang loyal, masih besar kemungkinan untuk pelanggan-pelanggan tersebut berpaling kepada perusahaan competitor. Pelanggan yang memutuskan untuk tidak lagi membeli produk dari perusahaan kita tentunya memiliki alasan khusus yang membuatnya memutuskan demikian, dan memahami alasan yang sebenarnya pelanggan tersebut memutuskan untuk berhenti berbisnis dengan perusahaan kita akan menjadi langkah pertama untuk menemukan solusi.
Perusahaan harus secara berkala menganalisis persentase pelanggan yang pergi, apakah angkanya meningkat, menurun, atau tetap. Persentase ini dapat membantu untuk menemukan alasan yang mungkin menjadi penyebab pelanggan memutuskan untuk pergi dan bahkan membantu menemukan solusi untuk mencegah hal demikian terjadi di masa depan.
- Bertanya langsung pada pelanggan
Salah satu cara untuk mengetahui perasaan seseorang tentunya dengan bertanya langsung pada orang tersebut. Pelanggan kita adalah sumber utama untuk informasi pengalaman yang mereka rasakan saat berbisnis dengan kita. Bukalah forum diskusi dan tanyakan langsung pendapat jujur mereka atas pelayanan dan produk kita. Hal ini dapat direalisasikan dengan membuka forum di social media, menghubungi pelanggan secara langsung melalui email, atau bahkan membuat community pages. Berikan pelanggan kesempatan untuk memberikan saran, tanggapi dan komunikasikan.
- Analisis kasus yang sedang sering dihadapi customer service
Ketika sebuah masalah muncul, mungkin sedang terjadi error, tapi ketika masalah yang sama terus muncul, mungkin saja itu adalah tanda dari masalah yang lebih besar. Kasus yang dihadapi oleh customer service akan memberikan wawasan langsung pada masalah yang sedang terjadi. Ambil kesempatan dari kasus-kasus tersebut untuk menganalisa semua kasus yang masuk dan tindaklanjuti dengan solusi yang memungkinkan. Hal ini dapat meningkatkan angka customer experience yang baik dan untuk mengambil hati pelanggan lagi. Bukan hanya itu, kita juga secara tidak langsung telah berhasil mendemonstrasikan kemampuan kita dalam menangani suatu masalah kepada pelanggan yang akan berdampak pada pembelian berulang oleh pelanggan nantinya. Sementara untuk departemen di luar customer service, mereka mendapat keuntungan dari kesempatan menganalisis kasus. Analisis kasus dari yang terkecil, dan lacak hingga ditemukan akar permasalahannya. Dengan begitu masalah besar yang mungkin akan muncul dapat diidentifikasi terlebih dahulu dan masalah tersebut dapat dicegah sebelum menjadi semakin besar.
Nah sekian 7 cara meningkatkan good customer experience yang dapat kami rangkum. Tentunya ada banyak cara untuk meningkatkan angka good customer experience. Namun salah satu yang paling terpenting adalah kemampuan kita dalam menganalisis masalah yang membuat pelanggan mendapatkan customer experience yang buruk saat berbisinis dengan kita.
Sources:
https://www.servicenow.com/products/customer-service-management/what-is-customer-experience.html
https://blog.hubspot.com/service/what-is-customer-experience